klokNiets zo leuk als een vervelende klantervaring om je visie op klantgerichtheid, communicatie en klantenservice aan te scherpen als marketingpro en als ondernemer die zelf klanten heeft.

Ik belde net weer even met ‘mijn’ telefoonprovider die gisteren al beloofde ‘vandaag of morgen’ mijn bestelling die ‘vast was gelopen in het systeem’ klaar te maken voor verzending.

“Vandaag” was overduidelijk niet gelukt dus ik dacht, kom, ik bel ‘vandaag’ weer even. 09:00 hing ik weer aan de lijn. Niet geheel naar tevredenheid.

Wat me opvalt is:

  • het gebrek aan empathie.  “We vinden het heel vervelend mevrouw! Ik begrijp dat het lastig is!” zou al helpen;
  • hoe je al snel een ‘lastige klant’ bent, in plaats van iemand die terecht ongerust is en die je bovendien in je grootste fan kunt omtoveren met alsnog goede service (op Twitter berispt een medewerker me min of meer omdat ik ook al gebeld had en toch nog tweette);
  • hoe het feit dat bij hen iets mis gaat wordt gebracht als iets waar 1) niets aan te doen is en 2) ik begrip voor moet hebben;
  • dat er al die weken sinds de bestelling geen enkele communicatie vanuit het bedrijf komt, pro-actief;
  • dat er geen excuses worden aangeboden en
  • dat niemand harder lijkt te gaan lopen voor een klant die buiten haar eigen toedoen al ruim 3 weken op twee telefoons wacht.

Maar ja.

Wat moet je he, als klant?

Je hebt al betaald en je weet niet hoe lastig het zal zijn om je geld terug te krijgen.

Plus, je zit al drie weken zonder telefoons. Als je de bestelling annuleert en naar een andere provider gaat, begint het hele verhaal (nummerbehoud, bankafschriften, telefoon niet op voorraad) opnieuw.

Je kunt je online invloed aanwenden, natuurlijk, om druk te zetten. Maar daar houd ik niet van.

Tsja.

Het is inmiddels 5 uur.

Zal ik nog een keer bellen?

Als ik vandaag niets hoor, annuleer ik alsnog.

Nee, echt.

NEE, ECHT!

Echt!

 UPDATE 17:22

Net gebeld. Kreeg super-pro-actieve dame aan de telefoon die het er niet bij liet zitten en er in is gedoken en ontdekte wat er mis was gegaan, samen met een technische collega. Supervrolijk, superopgeruimd en SUPERklantgericht.

Zou ik dan toch nog superfan gaan worden??